Der Umgang mit Mitarbeitern und Kunden: Ein Spiegelbild der Unternehmensführung

In der heutigen Geschäftswelt ist der Umgang mit Mitarbeitern und Kunden ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Ein altes Sprichwort, das oft zitiert wird, lautet: "Was du nicht willst, das man dir tu, das füg auch keinem andern zu." Dieser Satz hat auch im Management seine Gültigkeit und kann als Leitfaden für eine faire und respektvolle Unternehmensführung dienen.

Die Bedeutung von Fairness und Empathie

Nehmen wir diesen Fall, eine erlebte und wahre Begebenheit: Ein Unternehmer, der selbst online einkauft, weiß die Vorteile eines großzügigen Rückgaberechts zu schätzen. Nehmen wir das Beispiel Zalando: Hier wird den Kunden ein Rückgaberecht von 100 Tagen eingeräumt. Diese Großzügigkeit schafft Vertrauen und Zufriedenheit, durch das ausgedehnte Rückgaberecht, bei den Kunden. Doch wie sieht es im eigenen Unternehmen aus? Oftmals bieten Unternehmer ihren Kunden nur die gesetzlich vorgeschriebene Rückgabefrist von 14 Tagen an. Diese Diskrepanz zeigt, dass Fairness und Empathie nicht immer konsequent umgesetzt werden.

Kommunikation als Schlüssel zum Erfolg

Prof. Gertrud Höhler betonte einmal: "Kommunikation in Unternehmen ist unteilbar." Diese Aussage unterstreicht die Bedeutung einer einheitlichen und respektvollen Kommunikation sowohl mit Kunden als auch mit Mitarbeitern. Ein Unternehmer, der seine Kunden schlecht behandelt, wird vermutlich auch seine Mitarbeiter nicht besser behandeln. Dies führt zu einer negativen Unternehmenskultur, die sich langfristig auf den Erfolg des Unternehmens auswirkt.

Wissenschaftliche Erkenntnisse zur Mitarbeiterzufriedenheit

Aktuelle Studien zeigen, dass eine positive Arbeitsumgebung und ein respektvoller Umgang mit Mitarbeitern zu höherer Zufriedenheit und Produktivität führen. Eine Studie der Harvard Business Review fand heraus, dass Unternehmen mit einer starken Unternehmenskultur und einem hohen Maß an Mitarbeiterengagement eine um 20% höhere Produktivität und eine um 21% höhere Rentabilität aufweisen. Dies zeigt, dass sich Investitionen in eine positive Unternehmenskultur auch finanziell lohnen.

Der Einfluss von Führungskräften

Führungskräfte spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Unternehmenskultur. Sie sind Vorbilder und ihre Handlungen haben direkten Einfluss auf das Verhalten der Mitarbeiter. Ein respektvoller und fairer Umgang mit den Mitarbeitern fördert ein positives Arbeitsklima und motiviert die Mitarbeiter, ihr Bestes zu geben. Führungskräfte sollten daher stets darauf achten, wie sie mit ihren Mitarbeitern umgehen und welche Botschaften sie durch ihr Verhalten senden.

Kundenorientierung als Erfolgsfaktor

Ebenso wichtig ist der Umgang mit Kunden. Kundenorientierung bedeutet, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihnen ein positives Einkaufserlebnis zu bieten. Ein Unternehmen, das seine Kunden fair und respektvoll behandelt, wird langfristig erfolgreich sein. Kundenloyalität und positive Mundpropaganda sind entscheidende Faktoren für den Geschäftserfolg. All diese Vorgänge lassen sich zusammenfassen unter Begriffen wie Customer Experience und Customer Journey, und wenn beides gut funktioniert, dann folgt daraus ein Customer Engagement, oder wie Edgar Geffroy es ausdrückt, steht der Kunde nicht auf der anderen Seite der Theke, er wird zum Teil des Unternehmens. Siehe die Philophie, die Steve Jobs ins Unternehmen Apple impliziert hat.

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Ein Negativbeispiel hingegen ist der gleiche, oben bereits erwähnte ,Unternehmer das seinen Kunden hohe Versandkosten von 6,95 € berechnet, wenn der Einkaufswert unter 50 € liegt. Ein Kunde, der durch einen Newsletter auf ein Produkt aufmerksam gemacht wurde und mit einem 15% Rabatt zu speziellen Terminen wie dem Muttertag gelockt wird, hat keinerlei Vorteil von der Rabattierung, wenn er nur ein Produkt für 20 € kauft. Die hohen Versandkosten fressen den Rabatt auf und hinterlassen beim Kunden ein Gefühl der Enttäuschung und des Misstrauens. Ein Online Shop ist mehr als eine Verkaufsplattform, sie ist der Kontakt zum Kundenpartner und sollte von Anfang an gegenseitigem Vertrauen anknüpfen, damit aus einem Erstkontakt eine gegenseitige Beziehung entsteht. Denn Customer Relationship ist mehr als ein Schlagwort!  

Beratungsresistenz und die Rolle der Selbstreflexion

Leider sind solche Unternehmer, die es versäumt haben, im Laufe ihrer Karriere psychoanalytische Hilfe zu suchen, und deren Weltanschauung sich somit in der DNA des Unternehmens widerspiegelt, äußerst beratungsresistent. Zu einer erfolgreichen Unternehmensberatung gehören immer zwei: der Unternehmensberater und der Unternehmer, der Rat annimmt. Oft erinnern solche Erlebnisse mit Unternehmern an ein Bild, das Daniel Goedevert in seinem Buch "Wie ein Vogel im Aquarium: Aus dem Leben eines Managers" beschrieben hat. Ein Manager mit nahezu autistischen Zügen, der in seinem Büro sitzt, umgeben von Spiegelwänden, und nur die Reflexion von sich selbst wahrnimmt. Diese Isolation und mangelnde Selbstreflexion führen dazu, dass notwendige Veränderungen nicht erkannt und umgesetzt werden.

Es ist alles eine Frage des Charakters, der Haltung,

der Empathie und der Geisteshaltung!

Der Umgang mit Mitarbeitern und Kunden ist letztlich eine Frage der Haltung und der Werte, die ein Unternehmen vertritt. Ein respektvoller und fairer Umgang zahlt sich aus – sowohl in Bezug auf die Mitarbeiterzufriedenheit als auch auf die Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die diese Prinzipien verinnerlichen und umsetzen, werden langfristig erfolgreicher sein.

In einer Welt, in der Wettbewerb und wirtschaftlicher Druck ständig zunehmen, ist es umso wichtiger, sich auf die grundlegenden Werte von Fairness und Respekt zu besinnen. Denn wie das alte Sprichwort sagt: "Was du nicht willst, das man dir tu, das füg auch keinem andern zu."

Praktische Beispiele und Empfehlungen

Ein praktisches Beispiel für eine erfolgreiche Kunden- orientierung ist das bereits erwähnte Rückgaberecht bei Zalando. Ein weiteres Beispiel ist der hervorragende Kun- denservice von Amazon, der durch schnelle Lieferungen und unkomplizierte Rückgabeprozesse überzeugt.

Unternehmen sollten sich an solchen Beispielen orientieren und überlegen, wie sie ihre eigenen Prozesse kunden- freundlicher gestalten können.

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