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Kundenservice im Chat – Mensch oder Maschine?

Mein erster Kontaktversuch führte über die Nachrichtenfunktion der offiziellen Facebook-Seite. Nach wenigen Antworten war klar: Ich unterhalte mich nicht mit einem Menschen, sondern mit einem Chatbot – einem KI-Programm, das vorgibt, menschlich zu sein. Keine Vorwarnung, kein Hinweis, dass hier keine reale Person antwortet. Für mich ist das ein klarer „Persönlichkeits-Fake“.

Chatbots lernen aus jeder Eingabe und werden in Zukunft noch perfekter imitieren, was wir für menschliche Kommunikation halten. Wenn Algorithmen bald Stimmlage, Wortwahl oder Tippgeschwindigkeit auswerten, um uns gezielt zu beeinflussen, entsteht ein beunruhigendes Gefühl. Medienberichte zeigen schon heute, wie weit diese Technik reicht. Natürlich spart der Einsatz solcher Systeme Personalkosten – aber er signalisiert auch, dass dem Unternehmen der direkte Kontakt mit dem einzelnen Kunden weniger wichtig ist.

Kassenbon-Pflicht – Papier für den Müll bei DM

Noch deutlicher zeigt sich der Widerspruch zwischen Anspruch und Realität beim Thema Kassenbon. Im großen Biomarkt meiner Stadt werde ich gefragt, ob ich einen Beleg wünsche. Sage ich nein, wird auch keiner gedruckt. Bei DM hingegen wird der Bon standardmäßig ausgedruckt – selbst wenn ich klar sage, dass ich keinen brauche. Mehrfach habe ich erlebt, dass der Beleg sofort nach dem Druck von der Kassiererin weggeworfen wurde.

DM erklärte mir auf Anfrage, man habe das Thema „Kassenbon auf Wunsch“ geprüft, die Nachfrage sei aber zu gering, um es einzuführen. Stattdessen verwies man auf die Möglichkeit, über die Payback-App einen digitalen Bon zu erhalten. Das mag für Punktejäger praktisch sein, löst aber nicht das Problem: unnötiger Papierverbrauch und Druckfarbe – beides Ressourcen, die sich leicht einsparen ließen. Es wäre ein kleiner Schritt mit großer Wirkung, und es wäre konsequent im Sinne der eigenen Umweltkampagnen.

Blisterverpackungen bei Nahrungsergänzungen

Ein weiteres Problem betrifft die Verpackung von Nahrungsergänzungen. Anders als bei Medikamenten, die aus Sicherheitsgründen oft in Blistern verkauft werden, könnten Supplements problemlos in recyclebaren Dosen angeboten werden. Die Kombination aus Kunststoff und Aluminium erschwert jedoch das Recycling massiv.

Aluminium steht zudem seit Jahren im Verdacht, gesundheitliche Risiken zu bergen. Zwar verweisen offizielle Stellen darauf, dass die beschichtete Folie keinen direkten Kontakt zum Produkt hat, doch das ändert nichts am Entsorgungsproblem. Der Verbundstoff lässt sich kaum trennen und landet letztlich in der Müllverbrennung. Für ein Unternehmen, das sich öffentlich zu Umweltschutz bekennt, ist das ein deutlicher Widerspruch.

Ich habe daher aufgehört, meine Nahrungsergänzungen bei DM zu kaufen, und bestelle stattdessen größere, besser recycelbare Gebinde online – in der Hoffnung, dass diese tatsächlich dem Kunststoff-Recycling zugeführt werden können.

Standardantworten statt echter Reaktion

Als ich DM zu diesem Thema anschrieb, erhielt ich eine Antwort, die sich auf Schokoladenverpackungen bezog – völlig am Thema vorbei. Entweder wurde hier ein falscher Textbaustein verwendet oder erneut ein automatisiertes System eingesetzt. Beides hinterlässt den Eindruck, dass individuelle Fragen nicht sorgfältig gelesen und beantwortet werden. Wer auf Nachhaltigkeit und Kundennähe setzt, sollte auch beim Kundenservice den persönlichen Kontakt pflegen.

Verantwortung und Image

DM präsentiert sich gern als ökologisch und digital fortschrittlich. Doch mein Eindruck ist zwiespältig. Automatisierte Kommunikation spart Personal, lässt Kundinnen und Kunden aber allein. Die Kassenbon-Politik produziert unnötigen Müll, und die Blisterverpackungen der Nahrungsergänzungen widersprechen dem eigenen Nachhaltigkeitsanspruch.

Dabei könnte DM mit relativ einfachen Maßnahmen punkten: ein echtes „Kassenbon auf Wunsch“-System, größere und recyclingfähige Verpackungen für Supplements, klare Kennzeichnung und persönliche Antworten im Kundenservice. Nichts davon wäre ein technologisches Wagnis. Es wäre schlicht die konsequente Umsetzung des Images, mit dem das Unternehmen wirbt.

Persönliches Fazit

Ich kaufe weiterhin bei DM, weil der Markt nah ist und viele Produkte meinen Alltag erleichtern. Doch wer sich öffentlich als Umweltvorreiter präsentiert, muss sich an diesem Anspruch messen lassen. Für mich bleibt DM daher ein praktischer, aber keineswegs perfekter Begleiter des Alltags. Solange Chatbots echte Menschen ersetzen, Kassenbons unnötig gedruckt werden und Blisterverpackungen im Regal liegen, bleibt viel Luft nach oben.

DM könnte zeigen, dass Convenience und Nachhaltigkeit kein Widerspruch sind. Noch aber wirken viele der großen Worte wie ein schöner Schein. Ich hoffe, dass der Konzern den nächsten Schritt wagt – nicht nur im Marketing, sondern im gelebten Alltag seiner Märkte.

Nachhaltigkeit bei DM? Papierbon, Blister & Chatbot-Ärger