Steve Jobs: Kundenerfahrung als Ausgangspunkt

Steve Jobs, Mitbegründer von Apple, gilt als eine der einflussreichsten Persönlichkeiten der Technologie- und Innovationsbranche. Seine Ansätze zur Produktentwicklung, seine Philosophie des Designs und seine Denkweise über den Markt haben die Art und Weise verändert, wie Unternehmen weltweit Produkte entwickeln und vermarkten. Eine seiner zentralen Aussagen, die sein Denken und Handeln prägte, lautet:

“One of the hardest things when you try to effect change is how does that fit into a cohesive larger vision. You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology. You cannot start with the technology and try to figure out where you are going to sell it.”

Herausforderungen im Management

Deutsch: „Eine der schwierigsten Herausforderungen, wenn man versucht, Veränderungen herbeizuführen, ist, wie diese in eine kohärente, größere Vision passen. Man muss bei der Kundenerfahrung beginnen und von dort aus rückwärts zur Technologie arbeiten. Man kann nicht bei der Technologie anfangen und dann versuchen herauszufinden, wo und wie man sie verkaufen kann.“

(Das Wort “kohärent” bedeutet so viel wie zusammenhängend, stimmig oder logisch aufgebaut. Es beschreibt, dass einzelne Teile eines Ganzen in einer sinnvollen Weise miteinander verbunden sind und eine klare, einheitliche Struktur ergeben.)

Der Schlüssel zum Erfolg von Apple

Diese Aussage ist nicht nur ein Schlüssel zu Apples Erfolg, sondern auch eine grundlegende Lektion für jede Organisation, die in einer sich schnell verändernden Welt relevant bleiben will. In diesem Artikel werden wir diese Aussage im Detail analysieren, ihren Kontext verstehen und untersuchen, warum sie heute noch genauso relevant ist wie damals.

Produktentwicklung als letzter Schritt

Steve Jobs äußerte diese Worte in den frühen 2000er Jahren, als er über Apples Ansatz zur Produktentwicklung sprach. Er vertrat die Überzeugung, dass der wahre Schlüssel zum Erfolg nicht darin liegt, eine fortschrittliche Technologie zu entwickeln und dann nach einer Möglichkeit zu suchen, sie zu vermarkten. Stattdessen sollte der Ausgangspunkt immer der Kunde und seine Bedürfnisse sein. Jobs argumentierte, dass eine wirklich bahnbrechende Innovation nur dann entstehen kann, wenn man sich zuerst fragt:

• Was möchte der Kunde?

• Wie sollte sich die Interaktion mit dem Produkt anfühlen?

• Welche Probleme können wir für den Kunden  (Customer Relationship) lösen?

Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, sollte die Technologie ins Spiel kommen. Sie wird dann gezielt entwickelt, um diese Bedürfnisse zu erfüllen und die gewünschte Kundenerfahrung zu ermöglichen.

Warum ist es so schwer, Veränderung

in eine größere Vision einzufügen?

Jobs spricht auch von der Schwierigkeit, Veränderungen in eine „kohärente größere Vision“ einzufügen. Diese Herausforderung ergibt sich aus mehreren Faktoren:

1. Fragmentierte Ziele

In vielen Unternehmen arbeiten Abteilungen unabhängig voneinander. Die Technologen entwickeln beeindruckende neue Funktionen, die Marketingabteilung überlegt, wie man diese verkaufen könnte, und das Management versucht, kurzfristige Gewinne zu maximieren. Dieses fragmentierte Vorgehen führt selten zu einem kohärenten Endprodukt, das den Kunden wirklich begeistert.

2. Die Versuchung der Technologie

Viele Unternehmen neigen dazu, sich in die neueste Technologie zu verlieben, nur weil sie neu oder beeindruckend ist. Dabei wird oft vergessen, dass Kunden in erster Linie nach Lösungen für ihre eigenen Probleme suchen, nicht nach technologischem Schnickschnack.

3. Der Widerstand gegen Veränderung

Veränderung bedeutet oft, dass bestehende Prozesse, Produkte und Denkweisen infrage gestellt werden. Es ist einfacher, den Status quo beizubehalten, als sich die Mühe zu machen, eine größere Vision zu entwickeln, die wirklich mit den Bedürfnissen der Kunden übereinstimmt.

Jobs’ Ansatz war radikal anders. Er begann immer mit der Frage: Wie sollte der Kunde dieses Produkt erleben? Das bedeutete nicht nur, dass Produkte ästhetisch ansprechend oder benutzerfreundlich sein sollten. Es ging darum, ein ganzheitliches Erlebnis zu schaffen, das alle Aspekte der Interaktion umfasst – von der Verpackung über das Design bis hin zum Kundenservice.

Beispiele aus der Apple-Welt:

1. iPod und iTunes

Vor der Einführung des iPods im Jahr 2001 gab es bereits tragbare Musikplayer. Doch diese Geräte waren oft kompliziert zu bedienen und boten keine einfache Möglichkeit, Musik legal herunterzuladen. Jobs erkannte, dass der Kunde nicht nur einen Musikplayer wollte, sondern ein nahtloses Erlebnis: Musik finden, kaufen, herunterladen und abspielen – alles in einem System. So entstand iTunes, das den iPod perfekt ergänzte und das gesamte Musikhörerlebnis revolutionierte.

2. iPhone

Als Apple 2007 das iPhone auf den Markt brachte, gab es bereits Smartphones. Doch sie waren klobig, hatten schlecht durchdachte Schnittstellen und boten eine enttäuschende Benutzererfahrung. Jobs begann mit der Frage: Wie sollte ein Mobiltelefon aussehen und sich anfühlen? Erst nachdem diese Vision klar war, entwickelte Apple die notwendige Technologie, um sie zu verwirklichen.bwohl der Segway als revolutionäres Fortbewegungsmittel angepriesen wurde, gab es kaum eine Nachfrage dafür, da er keine echten Kundenprobleme löste.ie Datenbrille von Google war technologisch fortschrittlich, scheiterte jedoch, weil sie nicht in den Alltag der Kunden passte.

Steve Jobs’ Vermächtnis: Warum seine Philosophie zeitlos ist

Die Idee, mit der Kundenerfahrung zu beginnen und von dort aus rückwärts zu arbeiten, ist zeitlos. In einer Welt, die immer technisierter wird, erinnert Jobs’ Ansatz daran, dass Technologie niemals Selbstzweck sein darf. Sie ist ein Werkzeug, das dazu dienen sollte, das Leben der Menschen einfacher, besser und erfüllender zu machen.

Die Bedeutung für Unternehmen heute:

1. Kundenfokus als Wettbewerbsvorteil

Unternehmen, die ihre Kunden verstehen und gezielt auf deren Bedürfnisse eingehen, haben einen klaren Vorteil. Dieser Fokus schafft nicht nur loyalere Kunden, sondern auch Produkte, die wirklich einen Unterschied machen.

2. Ganzheitliche Visionen schaffen

Jobs lehrte, dass ein Produkt nicht isoliert betrachtet werden sollte. Es ist Teil einer größeren Vision, die alle Aspekte der Kundeninteraktion berücksichtigt.

3. Langfristiges Denken fördern

Jobs’ Ansatz erfordert Geduld und Weitsicht. Es mag länger dauern, ein Produkt zu entwickeln, das wirklich auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt ist, aber der langfristige Erfolg ist es wert.

Steve Jobs’ Aussage, dass man mit der Kundenerfahrung beginnen und von dort aus rückwärts zur Technologie arbeiten sollte, ist mehr als nur ein kluger Ratschlag. Es ist eine Philosophie, die Unternehmen dazu anregt, ihre Prioritäten neu zu setzen und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: den Kunden. In einer Welt, die von technologischen Durchbrüchen geprägt ist, bleibt Jobs’ Ansatz eine wertvolle Erinnerung daran, dass wahre Innovation immer vom Menschen ausgeht – und nicht von der Technologie.

Warum der Technologie-zuerst-Ansatz scheitert

Jobs’ Kritik am „Technologie-zuerst-Ansatz“ ist auch heute noch gültig. Viele Unternehmen entwickeln Technologien, ohne einen klaren Plan zu haben, wie sie den Kunden dienen sollen. Dies führt oft zu Produkten, die zwar beeindruckend, aber nicht nützlich sind. Beispiele dafür sind:

• Google Glass: Die Datenbrille von Google war technologisch fortschrittlich, scheiterte jedoch, weil sie nicht in den Alltag der Kunden passte.

• Segway: Obwohl der Segway als revolutionäres Fortbewegungsmittel angepriesen wurde, gab es kaum eine Nachfrage dafür, da er keine echten Kundenprobleme löste.