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In vielen Vorträge wird immer wieder davon gesprochen, dass es doch so viel günstiger wäre einen bestehenden Kunden zu halten, als einen Neukunden zu gewinnen.  Man gewinnt allerdings den Eindruck, dass Kunden, sobald es um den Preis geht, bestechlich durch Verführung sind.  Wozu also sollte ein Unternehmen, selbst im B2C Bereich, noch Wert auf eine Kundenkultur legen. und den Aufwand betreiben, aus Erstkunden Stammkunden zu machen?

„Kundenbindung“ heißt ein starkes, verlässliches Band zu knüpfen zwischen den Geschäftspartnern.  Customer Retention, Kundenerhalt, als ähnlich verwendeter Begriff


Mehr Unterwelt als Geschäftswelt


Wenn auch ein bestehender Vertrag für beide Parteien bindend ist: Ein Kunde, und darum zielt ja der Begriff ab, bzw. wird in diesem Zusammenhang gebraucht, lässt sich nicht freiwillig, vor allen Dingen nicht für kommende Geschäfte binden. Ich ziehe es vor mich in einer ethisch motivierten Geschäftswelt mit Partnern auf Augenhöhe zu bewegen.



Kundenloyalität - Kundentreue - Kundenerhalt?


Bei Wikipedia definiert ein Autor: „Kundenloyalität als eine nachhaltige Kundentreue, die Stammkunden aus Ihrer Zufriedenheit auf Dauer selbst entwickeln“.


Jedes Unternehmen bekommt die Kunden, die es sich verdient hat


Kundentreue ist ein immaterieller Wert, der in Unternehmensbewertungen selten eine eigene Kennziffer erhält.  Dabei hat die Erschaffung eines „aktiven“ Kundenbestand, u.a. durch die Erreichung eines hohen  Kundentreue-Status,  Manpower erfordert und auch Kosten verursacht. Weitere Aufwendungen entstehen im Erhalt, der Pflege und einem daraus  beabsichtigten weiteren Wachstums des Kundenbestandes.


Ein Unternehmen kann nicht nur nach aussen wachsen


Für jedes Stammkundengeschäft, und das sollten die meisten Geschäfte sein, ob im B2B oder B2C Bereich,  muss das ökonomisch begründbare Ziel sein, eine  hohe  Kundentreue und eine geringer Kundenfluktuation zu erreichen.  Denn ein Kundenpartner, der weiß, dass er sich auch im After Sales Bereich gut aufgehoben und betreut sieht, „fühlt sich einem Unternehmen verbunden“.


Return of Investment in Kundentreue zahlt sich aus, unabhängig von der Branche, in der man sich bewegt.  Der Grundsatz gilt:  Jedes Unternehmen verdient sich seine Kunden.  Je besser meine Beziehung zu Interessenten und Kunden, desto weniger Marketingaufwand muss betrieben werden. "Schwache Marken machen Kundenwerbung, für starke Marken machen Kunden Werbung (Karsten Killian).


Eigene Erfahrungen am Beispiel des Mobildienstleisters BMW:


Eindrucksvolle Geschichten hört man von den BMW Vertragshäusern, wenn man sie nicht selbst erlebt hat...  Vielen BMW Kunden fällt es schwer sich nach mehreren Jahren für eine andere Marke zu entscheiden. Es ist der hervorragende Servicegedanke, der vielleicht gerade bei Normalverdienern so eine hohe Markenzufriedenheit, erzeugt.


Kundenverblüffung bedingt Erfolg


Egal welche Größe und wieviel der Wagen gekostet hat. Jeder BMW Kunde erhält den gleichen hervorragenden Service.  Bei jedem Reifenwechsel, bei jeder Inspektion wird der Innenraum des Fahrzeugs gesaugt, und zwar so gut, dass man beim Abholen den "Ist-Ganz-Neu-Geruch" wieder wahrnimmt. Wer ein BMW Fahrzeug kauft, egal ob es 30.000 oder 130.000 € gekostet hat, der Verkäufer lässt es sich nicht nehmen, das Fahrzeug bei der Abholung im Showroom zu präsentieren. In diesem Moment hat der Kunde das Gefühl, dass sich im Autohaus alles nur um ihn dreht.















Gibt es den loyalen Kunden noch?