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Hotelkosmetik oder Hotel Guest Amenities im Bad, das sind die kleinen Fläschchen und Tuben, manchenorts auch die großen, an die Wand geschraubten Dispenser mit Duschgel, Shampoo Conditioner und Bodylotion, die dem Gast vom Hotel für die Dauer des Aufenthaltes zur Verfügung gestellt werden.


In der Hotelleriebranche gibt es - nennen wir es mal - recht widersprüchliche Ansichten über die Wertigkeit von Amenities, übersetzt Annehmlichkeiten, generell.


Es gibt Diskussionen darüber welche Extras vom Hotelgast als selbstverständlich empfunden werden, für das Hotel aber Extrakosten sind. Wlan, freies Parken, Kaffeemaschine auf den Zimmern. Auf der Facebook Seite eines Hotellerie Fachmagazin konnte man verfolgen, wie sich Hotelmanager die Ansicht vertraten, für Leistungen, die bisher als  inklusive galten, diese künftig den Hotelgästen in Rechnung zu stellen.


Für mich ist das eine Frage der "Reizschwelle." Gewöhnliche Dinge und dazu zählen die genannten, sind Dinge die der Gast sowieso als absolutes Minimum erwartet. So schafft man zufriedene Gäste. Insofern würde ich fast den kommentierenden Purchasing Hotel Manager recht geben. Erschwerend kommt hinzu, dass ein Purchasing Manager auch danach beurteilt wird, wie hoch sein Einsparpotenzial, wie wirksam seine Kosteneinsparungen beim Einkauf sind. Der Endpunkt dieser Bemühungen scheint unerreichbar, man könnte gar von einer Kosteneinsparungsspirale sprechen. Wo soll das enden? Im Zweifel beim Gast der einfach nicht mehr kommt.


Vielleicht ist diese Vorgehensweise auf die rationale und rationalisierte Vorgehensweise und die Kosten- / Nutzenrechnung, inklusive der verordneten Optimierungsspirale in allen Hospitality Stufen, wie sie heutzutage in den großen Hotellerie Managementschulen, reduziert auf das Realo-Denken der großen Hotelgruppen üblich ist zurückzuführen.


Drei tiefeinschneidende Entwicklungen sprechen dagegen, den Gast zu rationalisieren und die Dienstleistungen zu "rationieren", Kosteneffizienz zu Lasten des Gastes durchzuführen:


1. Airbnb - Heimliche Hoteliers auf Erfolgskurs


Airbnb gilt als der größte Angriff auf die situierte Hotelleriebranche, weltweit und insbesondere Deutschland, in denen man vom Gesetzgeber gerne Schon- und Komfortzonen fordert, die von Freigeistern allerdings als Wettbewerbsbeschränkung bezeichnet werden. Wenn man bedenkt, welch hervorragende Bewertungen da viele AirBnB Gastgeber bekommen, kann man es des Interessenten doch gar nicht verdenken, sich nicht für ein Hotel sondern für einen der neuen, generösen, kostenbewussten Airbnb Gastgeber  zu entscheiden.


Längst ist die Airbnb Branche den Kinderschuhen entstiegen. Welcher Hotelbesitzer diese bisher noch nicht als Konkurrenz betrachtet hat, sollte umdenken. Spätestens, nachdem er den Artikel aus der "Zeit" über die Professionalisierung des Airbnb Gastgeber Businesses gelesen hat:


• Heimliche Hoteliers: Sie erstellen Profile, berechnen Preise, regeln Schlüsselübergaben und verteilen Gastgeschenke: "Unternehmen verwalten immer mehr Airbnb-Apartments professionell.Verantwortlich für die Bestnoten ist allerdings nicht die Besitzerin der Wohnung, sondern der Airbnb-Management-Service Hostmaker. Aus einem normalen Apartment macht er ein "5-Sterne-Hotelerlebnis", so lautet das Versprechen. Hostmaker und andere Airbnb- Verwaltungen operieren nach einem einfachen Prinzip: Die Besitzer müssen nur noch ihre Schlüssel rausrücken, den Rest erledigen sie."


Oder ein Artikel aus dem Stern zu den Vor- und Nachteilen von Hotelzimmerbuchung oder einer Unterkunft, die via Airbnb vermittelt wird:


• Hotelzimmer oder Airbnb? So sparen Sie 100 Euro pro Nacht in New York: "Erst wurden sie von den Hoteliers nicht ernst genommen: die Sharing-Portale für Privatunterkünfte. Doch längst haben sich Airbnb und Co. als Alternative zu Hotels etabliert. Gerade unter Städtereisenden sind privat vermietete Zimmer und Wohnungen besonders beliebt. Ob in Venedig, New York oder Berlin, die sogenannte Parahotellerie gilt inzwischen als handfeste Konkurrenz. Kommt man in einem privat vermieteten Zimmer sehr viel günstiger unter als im Hotel? Eine Untersuchung von Statista zeigt, in welchen Metropolen eine Airbnb-Unterkunft den Reise-Etat enorm schont."


Statt zufriedene Gäste: Menschen begeistern


Im Zeitalter der sozialen Medien reicht es aber schon längst nicht mehr, zufriedene Gäste zu schaffen. Ziel muss es sein Gäste zu begeistern, denn nur in diesem Fall (siehe Edgar Geffroy) sind Gäste dazu bewegt, dies auch kundzutun, in besagten sozialen Medien. Heißt die Begeisterung wird viral (dazu später mehr).


Sind wir ehrlich, wir lieben die kleinen Aufmerksamkeiten, die uns ein wenig Luxus versprechen.

Wenn es Geschenke sind, umso mehr. Bezeugen sie doch Liebe oder zumindest Respekt. Der der schenkt, darf Dankbarkeit erwarten, wenn er sich Mühe gegeben hat, die richtigen Dinge zu schenken, die man sich oft selbst nicht einmal gönnt.


Meine Geschäftspartner erhalten jedes Jahr zu Weihnachten (und wehe wenn nicht) zwei Flaschen Wein. Der Wein stammt von dem Winzer, bei dem ich im Herbst bei der Weinlese helfe. Kleine wertige Geschenke, sagt man, nur die erhalten die Freundschaft, privat und im Business.


Lesen Sie dazu auch den Artikel: Hotelkosmetik, die Beste ist die, die keine ist!


2. Die Macht sozialer Medien und Bewertungsportale


Wenn jede Buchung eines Hotelgastes, die Chance einer Beziehung bietet, macht es da nicht Sinn mit vielen kleinen Dingen, beim Gast in bester Erinnerung zu bleiben? Ganz gleich,  ob es sich um einen Businessgast handelt oder einen Wellnessgast?  Wie hoch ist der Prozentsatz der Hotelgäste, die bereits mehrfach ein Hotelzimmer gebucht haben? Mit dem Streben nach guten Bewertungen von begeisterten Hotelgästen schläft man gleich zwei Fliegen mit einer Klappe:


• die Wahrscheinlichkeit ist hoch dass ein Hotelgast ein bestimmtes Hotel immer wieder bucht, lustigerweise und nicht ganz unberechtigt sagt man im Volksmund: "Der Mensch ist Wiederholungstäter."


• Begeisterte Kunden,  die sich zu einer ausgiebigen positiven Bewertung auf Bewertungsportalen  "hinreißen lassen" (im emotionalem Sinn), schaffen mehr Umsatz - nicht nur durch ihre wiederholten Buchungen, sondern auch durch das Testimonials, welches andere Interessenten zur Buchung motivieren können.


Nichts ist so glaubwürdig wie Gästebewertungen. Langfristig hilft dies sogar - kein Widerspruch - unabhängiger von den  Buchungsportalen mit den hohen Provisionen zu werden. " Der Vertrieb – etwa in Form von Provisionen – koste die Hotels inzwischen enorm viel. " .. so die Aussage eines Hotel CEO in der AHGZ.


Für die Warenwirtschaft ist Amazon das wichtigste soziale Netzwerk wie für die Hotellerie

Holidaycheck und Tripadvisor - nicht Facebook!  Durch die Möglichkeit der öffentlichen Rezensionen, wurde  die Macht der Hotel-Marketingabteilungen - zu Gunsten des Hotelgastes - gebrochen.


3. Der Machtverlust des Marketings


Für die Hotellerie gilt: Seit es das Internet gibt und insbesondere Bewertungsportale, ist das Hotelmanagement nur noch insofern, bzw. insbesondere  erfolgreich, wie es im Konsens mit dem Wohl und Wohlbefinden des Gastes und seiner Meinungsbildung interagiert. Es sind  die Rezensionen, die einen Einfluss auf Buchung oder Nichtbuchung haben.


4.  Der Hotelgast entscheidet den Erfolg eines Hotels


Um es deutlicher zu sagen, seit den Bewertungsportalen, ist es der Gast der über den wirtschaftlichen Erfolg entscheidet. Das kann natürlich ein ungutes Gefühl bedeuten, sich dem Gast /Kunden ausgeliefert zu sehen. Die Hotellerie ist ein Dienstleistungsgewerbe. Dienst am Gast. Er steht im Mittelpunkt allen Handelns: Seine Zufriedenheit, seine Begeisterung, sein Puls. Daraus ergibt sich erst die Existenzberechtigung für ein Hotel. Es macht keinen Sinn, sich dieser neuen Realität nicht zu stellen. Selbst auf die Gefahr hin, dass da wo Macht innewohnt auch die Gefahr des Missbrauchs besteht. Doch letztere wird transparent, wenn die Mehrzahl der Rezensionen eher ein positives oder negatives Bild zeichnen.


Bei der Auswahl einer Unterkunft, mit ungefähr ähnlichem Preis in der gleichen Hotelkategorie, werden dann die Argumente im weiteren Entscheidungsprozess synthetisiert. Welche Extras bietet ein Hotel? Und welche Extras werden in den Rezensionen besonders erwähnt, hervorgehoben, ja goutiert? Oft schaut man erst dann auf die Webseite des Hotels, um sich hier die letzte Sicherheit zu holen, die richtige Wahl getroffen zu haben.


Was inzwischen auf vielen Hotelwebseiten auch denen der großen, oft weltweit agierenden Hotelketten auffällt ist, dass man gleich und unverzüglich zum Buchungskalender gelenkt wird.  Warum kann der Interessierte nicht selbst entscheiden, welche Info er zuerst gerne hätte? Preis  und Verfügbarkeit sind doch nicht die einzigen Entscheidungskriterien! Ärgerlich!


Zweitrangig erscheint des da für den  Besucher, die für viele mindestens genauso wichtige Informationen zur Verfügung zu stellen, manchmal sind diese Inhalte sogar recht umständlich zu finden.


• Welchen Eindruck kann man bekommen, wenn man zum ersten Mal das Foyer und die Rezeption betritt?

• Wie sehen die allgemein zugänglichen Räumlichkeiten aus wie Restaurant, Bar und Lounges?

• Welchen "Eindruck" machen die Zimmer? Gibt es unterschiedliche Designs?

• Welche Extras inklusive bietet mir das Hotel während meines Aufenthaltes an?


Was alles die Attraktivität eines Hotels bestimmt


Der Ehrgeiz jedes Hotels muss es sein mit einem Hotel der nächsthöheren Kategorie konkurrieren zu können, und auch mit jedem örtlichen Airbnb Gastgeber.


• Ganz voran sind es natürlich die Mitarbeiter, die wenn sie denn einen Freiraum genießen und sich der Hotellerie ganz und gar verschrieben haben.


• Genauso wichtig natürlich die Optik des Hotels, das die Bedürfnisse einer anvisierten Interessentengruppe (ich spreche nicht gerne von Zielgruppe) erfüllt.


• Gratis Wlan muss selbstverständlich sein. Sogar ein sehr, sehr schnelles Wlan, und das flächendeckend in jedem Zimmer und allen öffentlichen Räumlichkeiten. Nebst frustfreiem, unkompliziertem Zugang.


• Eine Klimaanlage auf den Zimmern sollte jetzt, da die Sommer immer heißer werden, zumindest in den Zimmern mit Südfenster Standard sein.


• Keine "Apothekenpreise" in der Minibar.


• Zur Begrüßung auf dem Zimmer Mineralwasser gratis und Obst, und wenn es nur ein Apfel ist, ebenso.


• Körperpflegeprodukte im Bad. Nichts verspricht soviel Luxus, soviel Respekt, soviel Wohlbefinden, wie eine qualitativ hochwertige Hotelkosmetik.















Warum Hotels bei den Guest Amenities nicht sparen sollten