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Tradition, Besinnung, soziale und emotionale Kompetenz, immaterielle Werte  und der Begriff der Nachhaltigkeit, im Bewusstsein die Welt den nachfolgenden Generationen in einem lebenswerten und gut behütetem Zustand zu hinterlassen, verlässliche Partnerschaften zu Kunden und Mitarbeitern, zu Lieferanten und Banken -  erscheinen plötzlich als primäre Ziele wichtiger denn je.

Will der Kunde / Gast Luxus um jeden Preis?

Statt nur auf brancheninterne  Marktanalysen zu hören, sich im Innovationsrausch mancher Architekten nach dem Motto: „Größer, schöner, güldener, höher und  weiter“ zu verlieren, verbunden mit der Gefahr Mitanbieter ständig zu übertrumpfen und somit eine wahrlich unermessliche Investitionsspirale auszulösen (was zumindest eben jenen Architekten nur recht sein kann), deren am Ende stehenden Kosten nur noch von einem geringen Teil der Kunden tragbar ist, sollte man hinterfragen, welchen Nutzen  welcher  Gast von einem Hotel erwartet, und ob diese in einem betriebswirtschaftlichen Kosten / Nutzen Verhältnis stehen. Diese Größe sollte in die Konkretisierung Ihrer  auf Zukunft getrimmten Zielgruppenorientierung definiert werden.

Angebot oder Nachfrage bestimmen den Markt?

Daraus sollte die Erkenntnis bei Entscheidern vor allem auch in der Hotellerie wachsen, dass wir uns nicht mehr auf einem Angebotsmarkt bewegen, sondern auf einem Nachfragemarkt, im besten Sinne sogar auf einem Kundenmarkt, eben auch in der Hotellerie, wo man das Wort Kunde gegen Gast austauscht.

Von Modedesignern hört man immer wieder dass sie „ihr Ohr ganz nahe auf der Strasse haben“ , Modefirmen gar „Street Scouts“ engagieren um so über Trends die sich „da draussen entwickeln“ informiert zu sein und diese professionell umzusetzen.  Exnovation statt Innovation, so der Titel eines Buches von Edgar Geffroy, einer der gefragtesten Referenten in der freien Wirtschaft. Geffroy sagt auch, dass der  Kunde nicht auf der anderen Seite der Theke (auf die Hotellerie umgemünzt,  der Gast nicht auf der anderen Seite der Rezeption) steht, sondern Teil des Unternehmens (des Hotels) selbst ist. Doch es kann ins Auge gehen, den Gast danach zu fragen was er denn möchte - bei konkreten Fragen kann er ja nur die Antworten geben die er bereits kennt.

Jonathan Ives, Chefdesigner bei Apple hält nichts von Marktforschung

Jonathan Ives, Chefdesigner beim Weltunternehmen Apple: : „Marktforschung ist meiner Meinung nach der Bankrott der Kreativität. Wenn man das tut, steht man am Ende da mit einem Design, das möglichst niemandem wehtut. Mit einem Konsens als Lösung   ohne Innovation. Wenn wir den iMac von Zielgruppen hätten testen lassen – da bin ich mir sicher –, hätten wir ein Feedback bekommen, das uns nahe gelegt hätte, so etwas nie zu produzieren.“

Vielmehr geht es darum seine Zielgruppen, oder besser Interessengruppen „Gäste“ genau zu kennen und deren jetzige und künftige Bedürfnisse zu kennen, bzw. mit den  Gästen und ihrer Entwicklung zu wachsen und eine Beziehung einzugehen.  Wenn Sie Ihren Gast  / Kunden kennen, dann haben Sie auch eine Vorstellung darüber, was ihm liegt und was er besonders mag oder mögen könnte. Konzentrieren Sie sich also weder auf Ihr Angebot noch ausschließlich auf die Nachfrage sondern auf Ihren Kunden. Willkommen, jetzt sind Sie im Kundenmarkt angekommen.


Die Erfolgsfaktoren: Management & Mitarbeiterführung, Kundenwahrnehmung & gelebte Partnerschaften